在企业世界的讨论和辩论关于有实际人或软件–支持中心人员或支持中心软件–的帮助的客户也许错过点。 情况是，在某种程度上一定数量的例程，它采取一个实际活人员解决问题。 挑战不是采取您的员工在循环外面，并且迫使您的客户使用常见问题解答列表或填好表格万维网(票)，它是最大化值，对客户，在线和人力资源。

为此，我们将查看您能为您的支持中心文件和您的支持中心人事部做的一些改进。 全部图片显示处理并且导致客户最快速，最不昂贵和多数实用的解决方法，然而能传送的一个系统。 它从与个人注意–的自助(在线资源)，并且，需要它的少数个最严重的案件的，末端将开始，并且此说明提出重点。 客户需要感到他们进行人身攻击注意甚而从您的常见问题解答页和您“卖票”系统，如果您使用一。 他们需要感到安全与您的进程和确信对您的人员的能力。

更好的软件解决方法

-帮助客户帮助： 常见问题解答页应该是第一个安排您获得协助的直接客户。 或许最佳的方式发展严格，有效常见问题解答将装配它在用户、支持中心人员和管理的帮助下。 常见问题解答列表应该是全面，不用是吓人的，并且通过论及问题包括“百分比”按顺序从多数的对不大可能。

-与整洁的援权： 您的网站复制、打印材料和运算符脚本(为活电话)应该所有严格鼓励对您的在线“信息库”并且/或者常见问题解答页的客户的使用。

-自助系统： 如果您安装某类“事件”或“卖票”管理系统，使它customer-driven和再授权客户接着，获得答复并且启动进一步交谈直接地从您最初处理他们的万维网表单。

-容易(和简单)执行它： 您的常见问题解答和信息库需要是简单，易用和着重几乎占购买权的一半的大致10%问题。 如果在线工具花费太很多时间有解决方法或者误导客户或浪费他们的时间，他们将拾起电话和购买权。 您想要使那减到最小。

更好的人员解决方法

-不要苦恼衡量标准，然而从他们了解： 开发和提供清楚的衡量标准给您的支持中心人员总是重要的，无需缠住在他们。 提供您的人员关于平均叫处理的时间的信息，平均“速度对答复”和他们的每日责任的其他方面。 使用这些衡量标准可能有效导致职员的同一数量被处理的更多购买权，并且可帮助已经是有生产力的更加成为的甚而的那些人。

-教“治疗类选法” ： 保证您的支持中心代表知道低和高优先级问题之间的区别，并且处理第一种类通过快速开始一张票和获得到下种购买权。 在繁忙购买权期间，如果您的支持中心职员不在购买权之中明智地区分，需要个人注意的客户可能导致等待在队列。 人员不应该浪费在客户处理的事态最好的时间通过万维网资源。

-利用其他专家在公司中： 如果您草拟从其他公司部门的一些聪明(和有希望地表达清晰的)伙计，很好知道产品和服务在“易碎”时间的一个，您能增添您的支持中心人员。 有时购买权将进来在新的实施以后的几星期或安装完成，新的软件版本被发行等等。 您不仅将有所有潜在的“购买权的机构内部的备份涌起”，但是有时也建立将有益于您的整个固定的团队精神和部间的同志爱，用意外的方式。

-支持您的局部支持中心： 好士气总是帮助“一般来说”，但是它特别是也提高支持中心生产率。 花费“质量时间”与支持中心人员不也许是在每CEO或CIO的顶部计划目录，但是半小时或1时数的投资可能产生在人员态度上的所有变化。 董事、经理和监督员所有需要转达到支持中心代表他们是重要的，他们在前线，并且他们是公司的成功配方的一部分。 展示多少您重视小组去长的路，特别地当您相信它和更加，当是真的!

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