As discussões e os debates no mundo do negócio sobre clientes de ajuda com – real do software da equipe de funcionários dos povos ou do serviço de atenção do – do software ou do serviço de atenção apenas puderam faltar o ponto. O fato está, em algum ponto em um determinado número de exemplos, ele toma uma pessoa viva real para resolver o problema. O desafio não é tomar seus empregados fora do laço e para forçar seus clientes a usar uma lista do FAQ ou a completar um formulário do Web (bilhete), é maximizar o valor, ao cliente, de recursos em linha e humanos.

Com tal fim, nós olharemos algumas melhorias que você pode fazer para seus originais do serviço de atenção e seus pessoais do serviço de atenção. O retrato total revela um sistema que dirijam e conduzam clientes ao mais rápido, de solução o mais menos cara e a maioria prática, entretanto que pode ser entregado. Começará com a autonomia (recursos em linha) e, para poucos casos os mais sérios que a precisam, a extremidade com – da atenção pessoal e esta frase traz acima um aspecto importante. Os clientes precisam de sentir que estão começ a atenção pessoal mesmo de sua página do FAQ e do seu “ticketing” o sistema, se você está um. Precisado de sentir seguros com seu processo e confiáveis em habilidades da sua equipe de funcionários.

Melhores soluções de software

- Ajude a ajuda ela mesma dos clientes: As páginas do FAQ devem ser o primeiro lugar você os clientes diretos para começ o auxílio. Talvez a melhor maneira de desenvolver um FAQ forte, eficaz é montá-la com entrada dos usuários, da equipe de funcionários do serviço de atenção e da gerência. A lista de FAQ deve ser detalhada sem ser desanimada, e cobre as “porcentagens” endereçando edições em ordem da maioria ao o mais menos provavelmente.

- Concessão com orderliness: Seus cópia do Web site, materiais da cópia e certificados do operador (para atendimentos de telefone vivos) devem tudo fortemente incentivar o uso do cliente de sua de “base conhecimento em linha” e/ou de páginas do FAQ.

- Sistema do auto-serviço: Se você instala alguma sorte do “incidente” ou de “ticketing” o sistema de gestão, faça-o adaptado ás necessidades do cliente, e outra vez autorize-o os clientes à continuação, começ respostas e inicie-o umas conversações mais adicionais diretamente dos formulários do Web a que você os dirigiu inicialmente.

- Fácil (e simples) fá-lo: Seus FAQ e/ou base de conhecimento precisam de ser simples, fáceis usar-se e focalizado no aproximadamente 10% dos problemas que esclarecem quase a metade dos atendimentos. Se as ferramentas em linha tomam demasiado por muito tempo para começ à solução, ou orientam mal de outra maneira clientes ou desperdiçam seu tempo, pegararão o telefone e o atendimento. Você quer minimizar aquele.

Melhores soluções da equipe de funcionários

- Não desgaste o medidor, mas aprende-o dele: É sempre importante desenvolver e fornecer o medidor desobstruído a sua equipe de funcionários do serviço de atenção, sem obcecar sobre ele. Dê a sua equipe de funcionários a informação no tempo demanipulação médio, médio “velocidade-à-responda” e outros aspectos de seus deveres do dia a dia. Usar este medidor eficazmente pode conduzir a mais atendimentos que estão sendo segurados pelo mesmo número de funcionários, e pode ajudar mesmo aqueles que já eram produtivos tornados ainda mais.

- Ensine a “triagem”: Assegure-se de que seus representantes do serviço de atenção saibam a diferença entre edições low- e prioritárias, e trate-se o primeiro tipo rapidamente começando um bilhete e começ ao atendimento seguinte. Se seus funcionários do serviço de atenção não se diferenciam sàbiamente entre atendimentos durante períodos ocupados do atendimento, os clientes que precisam a atenção a mais pessoal podem terminar acima a espera na fila. A equipe de funcionários não deve desperdiçar o tempo no melhor das matérias segurado pelos clientes eles mesmos através dos recursos do Web.

- Leverage os outros peritos na companhia: Se você esboça alguns povos espertos (e esperançosamente articulados) de outros departamentos da companhia, uns que sabem os produtos e os serviços bem, você pode aumentar sua equipe de funcionários do serviço de atenção durante tempos do “esmagamento”. Às vezes os atendimentos entrarão por semanas após execuções novas ou as instalações são feitas, versões de software novas são liberadas e assim por diante. Você terá não somente o apoio portas adentro para todo o “atendimento potencial aflui” mas igualmente construirá o espírito de equipe e o camaradagem interdepartmental que beneficiarão sua empresa inteira, às vezes em maneiras inesperadas.

- Suporte seu serviço de atenção local: A boa moral ajuda sempre “geralmente,” mas igualmente impulsiona a produtividade do serviço de atenção em particular. Passar da “o tempo qualidade” com a equipe de funcionários do serviço de atenção não pode estar na parte superior lista de cada tumulto do CEO ou do CIO, mas um investimento apenas de meias horas ou de uma hora pode fazer toda a diferença na atitude da equipe de funcionários. Executivos, gerentes e supervisores toda a necessidade de transportar aos representantes do serviço de atenção que são importante, que estão nas linhas da frente e que são parte da fórmula do sucesso da empresa. Demonstrando quanto você avalia a equipe vai uma maneira longa, particular quando você a acreditar e ainda mais quando for verdadeiro!

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