실제적인 사람들 또는 소프트웨어 – 도움말 데스크 직원 또는 도움말 데스크 소프트웨어 –를 가진 돕는 고객에 관한 사업 세계에 있는 면담 그리고 토론은 다만 점을 놓칠지도 모르다. 사실은, 정해진 수 경우의 어느 시점에서, 그것 취한다 실제적인 살아있는 문제를 해결하기 위하여 사람을 이다. 도전은 루프에서 직원을 취하는 것이 아니 고객에 FAQ 명부를 이용하거나 웹 서류 (표), 작성한 가치를, 온라인기도 하고 인적 자원의 고객에게, 확대하기 위한 것이다.

저쪽 끝으로, 우리는 당신이 도움말 데스크 문서 및 도움말 데스크 인원 둘 다를 위해 향상시킬 수 있는 약간 볼 것이다. 전반적인 그림은 고객을, 가장 적게 값이비싼 최대 실제적인 해결책 지시하고 지도하는 그러나 가장 빠른 것에 배달될 수 있는, 시스템을 제시한다. 그것은 그것을 필요로 하는 몇몇 가장 심각한 케이스를 위한 자조 (온라인 자원)와, 개인적 배려 –를 가진 끝으로 시작되고 이 어구는 중요한 점을 제기한다. 고객은 1개를 사용하는 경우에 느낄 필요가 있다 FAQ 페이지 및 시스템을 "표를 사는"에게서 조차 개인적 배려를 얻고 있다는 것을. 그(것)들은 프로세스에 안전하게 직원의 능력에서 자부하 느낄 필요가 있다.

더 나은 소프트웨어 해결책

- 고객이 도울 것을 도우십시오: FAQ 페이지는 원조를 얻는 직접 고객 첫번째 장소이어야 한다. 강하고, 효과적인 FAQ를 발육시키는 아마 최고 방법은 사용자, 도움말 데스크 직원 및 관리에게서 입력에 그것을 조립하기 위한 것이다. FAQs의 명부는 위협하는 없이 포괄적이어야 하고, 최대량에서 좀처럼 순서에 있는 문제점을 해결해서 "백분율"를 포함한다.

- 질서 정연을 가진 허가: 웹사이트 사본, 인쇄 물자 및 통신수 원본은 (살아있는 전화를 위해) 모두 강하게 고객의 온라인 "지식 기준" 그리고/또는 FAQ 페이지의 사용을 격려해야 한다.

- 셀프서비스 시스템: "사건" 관리 체계를 "표를 사기"의 어떤 종류를 설치하는 경우에, 그것을 customer-driven 만들고, 철저히 구명하기 위하여 다시 고객을 능력을 주고, 대답을 얻고에서 추가 대화를 직접 당신이 그(것)들을 처음에 지시한 웹 양식 개시하십시오.

- (쉽고 그리고 간단하다) 그것을 한다: FAQ 및 또는 지식 기준은 외침의 반의 거의 비율인 문제의 대략 10%에 간단하고, 사용하기 편할 것이 집중해 일 필요가 있다. 온라인 공구가 해결책에 얻기 에는 너무 오래 걸리거나, 그렇지 않으면 고객을 그릇 지시하거나 경우에 그들의 시간을 낭비하면, 전화 및 외침을 픽업할 것이다. 그것을 극소화하고 싶다.

더 나은 직원 해결책

- 측정 규정을 초조해 하지 말라, 아니라 그(것)들에서 배우십시오: 항상 그(것)들에 사로잡히기 없이 도움말 데스크 직원에 명확한 측정 규정을, 개발하고 제공하는 것이 중요하다. 직원에게 평균 부르 취급 시간에 정보를 제공하십시오, 그들의 나날 의무의 다른 양상 "속도 에 응답하거든" 평균. 이 측정 규정을 사용하여 효과적으로 직원의 동일한 수에 의해 취급되는 추가 외침에 지도하골, 더욱 더 된 이미 생산적인 사람들 조차 도울 수 있다.

- "우선 순위 구분"를 가르치십시오: 도움말 데스크 담당자가 low-와 최우선 순위 문제점 사이 다름을 알고 있다는 것을 확인하고, 첫번째 종류를 빨리 다음 외침에 표를 시작하고 얻어서 취급하십시오. 도움말 데스크 직원이 바쁜 외침 기간 도중 외침 중 현명하게 분화하지 않는 경우에, 개인적 배려를 필요로 해 고객은 큐에서 위로 기다리기 끝낼 수 있다. 직원은 웹 자원을 통해서 고객 그들자신이 취급한 사정 베스트에 시간을 낭비하면 안된다.

- 회사에 있는 다른 전문가를 레버리지를 도입하십시오: 다른 회사 부에서 몇몇 지능 적이고 (및 잘만하면 명확한) 사람의 설계도를 그리는 경우에, 제품 및 서비스를 잘 알고 있는 그들, "으깸" 시간 도중 도움말 데스크 직원을 증강할 수 있다. 때때로 외침은 새로운 실시 후에 주 동안 들어올 것이다 또는 임명은, 새로운 소프트웨어 버전 etc로 풀어 놓인다 행해진다. 뿐만 아니라 어떤 잠재적인 "외침든지를 위한 사내 백업이 밀어닥치고" 그러나 또한 예상치 않은 방법으로 때때로 건설할 것이다 전체 상사를 유익할 각부처간 우정과 단체 정신을, 있을 것이다.

- 국부적으로 도움말 데스크를 지원하십시오: 좋은 사기는 항상 "일반적으로" 돕는다 그러나 또한 도움말 데스크 생산력을 특히 밀어준다. 도움말 데스크 직원을 가진 "질 시간"를 소요하는 것은 각 CEO 또는 CIO의 to-do의 상단에 명부 있을지도 모르지만, 다만 30분 1 시간의 투자는 직원 태도에 있는 모든 효과를 낼 수 있다. 최전선에 있다, 그리고 상사의 성공 공식의 일부분이다, 그(것)들이 중요하다 실무자, 매니저 및 관리자 도움말 데스크 담당자에 운반하는 모든 필요. 확실할 때 특히 그것을 믿을 때 팀을 긴 방법 가는 평가하는지 얼마이라고 설명, 와 더욱 더!

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