Le discussioni ed i dibattiti nel mondo di affari sopra i clienti d'aiuto con il – reale del software del personale del servizio d'assistenza del – del software o della gente o del servizio d'assistenza hanno potuto interpretare in modo errato appena. Il fatto è, ad un certo punto in un certo numero di casi, esso prende una persona in tensione reale per risolvere il problema. La sfida non è di prendere i vostri impiegati dal ciclo e forzare i vostri clienti usare una lista del FAQ o compilare un modulo di Web (biglietto), è di elevare il valore, al cliente, sia delle risorse umane in linea che.

A tale scopo, esamineremo alcuni miglioramenti che potete apportare per sia i vostri documenti del servizio d'assistenza che il vostro personale del servizio d'assistenza. La maschera generale rivela un sistema che dirige e conduce i clienti al più veloce, della la soluzione il più minimo costosa e maggior parte pratica, tuttavia che può essere trasportato. Comincerà con autonomia (risorse in linea) e, per i pochi casi più seri che la hanno bisogno, l'estremità con il – di attenzione personale e questa frase porta in su un aspetto importante. I clienti devono ritenere che stiano ottenendo l'attenzione personale anche dalla vostra pagina del FAQ e dal vostro “ettichettare„ il sistema, se stiate usando uno. Devono ritenere sicure con il vostro processo e sicure nelle abilità del vostro personale.

Migliori soluzioni di software

- Aiuti la guida essi stessi dei clienti: Le pagine del FAQ dovrebbero essere il primo posto voi clienti diretti per ottenere l'assistenza. Forse il migliore modo sviluppare un forte, efficace FAQ è di montarlo con input dagli utenti, dal personale del servizio d'assistenza e dalla gestione. La lista dei FAQ dovrebbe essere completa senza essere scoraggiante e tratta “le percentuali„ affrontando le edizioni nell'ordine da la maggior parte a il più minimo probabilmente.

- Autorizzazione con orderliness: La vostri copia di Web site, materiali della stampa e scritti dell'operatore (per le chiamate di telefono in tensione) dovrebbero tutti incoraggiare forte l'uso del cliente della vostra “base di conoscenza„ in linea e/o delle pagine del FAQ.

- Sistema del self-service: Se installate un certo ordinamento “dell'avvenimento„ o “di ettichettare„ il sistema di gestione, rendalo adattato alle esigenze del cliente ed ancora autorizzi i clienti al follow-up, ottenga le risposte ed inizi ulteriori conversazioni direttamente dai moduli di Web verso cui inizialmente le avete diretta.

- Facile (e semplice) lo fa: Il vostri FAQ e/o base di conoscenza devono essere semplici, di facile impiego e messi a fuoco approssimativamente sul 10% dei problemi che rappresentano quasi la metà delle chiamate. Se gli strumenti in linea prendono troppo lungamente per ottenere alla soluzione, o al contrario indicano una direzione sbagliata i clienti o sprecano il loro tempo, prenderanno il telefono e la chiamata. Volete minimizzare quello.

Migliori soluzioni del personale

- Non corroda la metrica, ma impari da loro: È sempre importante sviluppare e fornire la metrica libera al vostro personale del servizio d'assistenza, senza ossessionare sopra loro. Fornisca al vostro personale le informazioni su tempo ditrattamento medio, medio “velocità--risponda a„ ed altre funzioni delle loro funzioni giornaliere. Usando questa metrica può condurre efficace a più chiamate che sono trattate dallo stesso numero dei redattori e può aiutare persino coloro che già era produttivo diventato ancor più.

- Insegni “alla valutazione„: Accerti che i vostri rappresentanti del servizio d'assistenza conoscano la differenza fra le edizioni low- e prioritarie ed occupi del primo genere rapidamente iniziando un biglietto ed ottenendo alla chiamata seguente. Se i vostri redattori del servizio d'assistenza non si differenziano saggiamente fra le chiamate durante i periodi d'attività di chiamata, i clienti che hanno bisogno dell'attenzione più personale possono concludere in su l'attesa nella coda. Il personale non dovrebbe sprecare il tempo sul meglio degli argomenti trattato dai clienti essi stessi attraverso le risorse di Web.

- Leverage gli altri esperti nell'azienda: Se disegnate alcune gente astute (ed eventualmente articolate) da altri servizi dell'azienda, un che conoscano bene i prodotti ed i servizi, potete aumentare il vostro personale del servizio d'assistenza durante i tempi “di schiacciamento„. A volte le chiamate entreranno per le settimane dopo le nuove implementazioni o le installazioni sono fatte, nuove versioni di software sono rilasciate ecc. Non solo avrete recupero interno per tutta la “chiamata potenziale vi sollevate„ ma egualmente svilupperete lo spirito di squadra ed il cameratismo interdipartimentale che avvantaggieranno la vostra intera ditta, a volte nei modi inattesi.

- Supporti il vostro servizio d'assistenza locale: Il buon morale aiuta sempre “generalmente„ ma egualmente amplifica il rendimento del servizio d'assistenza in particolare. “Il tempo di qualità„ spendente con il personale del servizio d'assistenza non può essere alla parte superiore lista di ogni to-do del CIO o del CEO, ma un investimento appena di mezz'ora o di un'ora può fare tutta la differenza nell'atteggiamento del personale. Quadri, gestori e soprintendenti tutta la necessità di trasportare ai rappresentanti del servizio d'assistenza che sono importanti, che sono sui fronti e che fa parte della formula di successo della ditta. Dimostrando quanto stimate la squadra andate un modo lungo, specialmente quando lo credete ed ancor più quando è allineare!

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