Las discusiones y los discusiones en el mundo del negocio sobre clientes de ayuda con el – verdadero del software del personal de la gente o del puesto de informaciones del – del software o del puesto de informaciones apenas pudieron faltar la punta. El hecho está, en una cierta punta en algunos casos, él toma a una persona viva verdadera para solucionar el problema. El desafío no es sacar a sus empleados del bucle y forzar a sus clientes a utilizar una lista del FAQ o a rellenar un impreso del Web (boleto), es maximizar el valor, al cliente, de recursos en línea y humanos.

A tal efecto, miraremos algunas mejoras que usted puede llevar a cabo para sus documentos del puesto de informaciones y sus personales del puesto de informaciones. El cuadro total revela un sistema que dirija y lleve a clientes el al más rápido, de la solución lo más menos posible costosa y la mayoría práctica, sin embargo que puede ser entregado. Comenzará con el esfuerzo personal (recursos en línea) y, para los pocos casos más serios que lo necesitan, el extremo con el – de la atención personal y esta frase saca a colación un aspecto importante. Los clientes necesitan sentir que estén consiguiendo la atención personal incluso de su paginación del FAQ y de su “marcar” el sistema, si usted está utilizando uno. Necesitan sentirse segura con su proceso y confiada en las capacidades de su personal.

Mejores soluciones de programación

- Ayude a la ayuda ellos mismos de los clientes: Las paginaciones del FAQ deben ser el primer lugar usted los clientes directos para conseguir ayuda. Quizás la mejor manera de desarrollar un FAQ fuerte, eficaz es ensamblarlo con la entrada de información de utilizadores, del personal del puesto de informaciones y de la gerencia. La lista de FAQ debe ser comprensiva sin ser desalentadora, y cubre los “porcentajes” abordando ediciones en orden la mayoría al lo más menos posible probablemente.

- Capacitación con orderliness: Su copia del Web site, materiales de la impresión y escrituras del operador (para las llamadas de teléfono vivas) deben todos animar fuertemente el uso del cliente de su “base de conocimiento en línea” y/o de las paginaciones del FAQ.

- Sistema del autoservicio: Si usted instala una cierta clase de “incidente” o de “marcar” el sistema de gestión, hágalo adaptado a las necesidades del clien, y otra vez autorice a los clientes a la carta recordativa, consiga las contestaciones e inicie otras conversaciones directamente de las formas del Web a las cuales usted las dirigió inicialmente.

- Fácil (y simple) lo hace: Su FAQ y/o base de conocimiento necesitan ser simples, fáciles de utilizar y centrados en el áspero 10% de problemas casi que explican la mitad de las llamadas. Si las herramientas en línea duran demasiado para conseguir a la solución, o dirigen mal de otra manera a clientes o pierden su tiempo, cogerán el teléfono y la llamada. Usted quiere reducir al mínimo eso.

Mejores soluciones del personal

- No se preocupe la métrica, sino aprenda de ella: Es siempre importante desarrollar y proporcionar a métrica clara a su personal del puesto de informaciones, sin la obsesión sobre ella. Dé a su personal la información sobre el tiempo de llamar-dirección medio, medio “velocidad-a-conteste” y otros aspectos de sus deberes cotidianos. Usando estas métricas puede llevar con eficacia a más llamadas que son dirigidas por el mismo número de empleados de plantilla, y puede ayudar incluso a los que eran ya productivos convertida aun más.

- Enseñe a la “clasificación”: Asegúrese de que sus representantes del puesto de informaciones sepan la diferencia entre las ediciones low- y prioritarias, y ocúpese de la primera clase rápidamente comenzando un boleto y consiguiendo a la llamada siguiente. Si sus empleados de plantilla del puesto de informaciones no distinguen sabiamente entre llamadas durante períodos ocupados de la llamada, los clientes que necesitan la atención más personal pueden terminar para arriba esperar en la coleta. El personal no debe perder tiempo en el mejor de las materias manejado por los clientes ellos mismos a través de los recursos del Web.

- Leverage a los otros expertos en la compañía: Si usted elabora a alguna gente elegante (y esperanzadamente articulada) de otros departamentos de la compañía, unos que sepan los productos y los servicios bien, usted puede aumentar su personal del puesto de informaciones durante tiempos del “agolpamiento”. Las llamadas vendrán a veces adentro por semanas después de nuevas puestas en práctica o se hacen las instalaciones, las nuevas versiones del programa release/versión y así sucesivamente. Usted no sólo tendrá salvaguardia interna para cualquier “llamada potencial se afloja” pero también construirá el alcohol de equipo y la camaradería interdepartamental que beneficiarán a su firma entera, a veces de maneras inesperadas.

- Utilice su puesto de informaciones local: La buena moral ayuda siempre “generalmente” pero también alza productividad del puesto de informaciones particularmente. Pasar “tiempo de la calidad” con el personal del puesto de informaciones no puede estar en la tapa lista de cada lío del CEO o de CIO, pero una inversión apenas de la media hora o de una hora puede diferenciar todo el en actitud del personal. Ejecutivos, encargados y supervisores toda la necesidad de transportar a los representantes del puesto de informaciones que son importantes, que están en las líneas de frente y que son parte de la fórmula del éxito de la firma. ¡Demostrando cuánto usted valora al equipo va una manera larga, determinado cuando usted la cree y aun más cuando es verdad!

Artículos vivos sostenibles @ http://www.articlegarden.com