Οι συζητήσεις και οι διαμάχες στον επιχειρησιακό κόσμο πέρα από τη βοήθεια των πελατών με τους πραγματικό ανθρώπους ή το προσωπικό ή το λογισμικό – γραφείων βοήθειας λογισμικού – γραφείων βοήθειας ακριβώς το νόημα. Το γεγονός είναι, σε κάποιο βαθμό σε ορισμένες περιπτώσεις, παίρνει ένα πραγματικό ζωντανό πρόσωπο για να λύσει το πρόβλημα. Η πρόκληση δεν είναι να ληφθούν οι υπάλληλοί σας από το βρόχο και να αναγκαστούν οι πελάτες σας για να χρησιμοποιήσει έναν κατάλογο FAQ ή να συμπληρώσει μια μορφή Ιστού (εισιτήριο), πρόκειται να μεγιστοποιήσει την αξία, στον πελάτη, και on-line και τα ανθρώπινα δυναμικά.

Με αυτό το στόχο, θα εξετάσουμε μερικές βελτιώσεις που μπορείτε να κάνετε και για τα έγγραφα γραφείων βοήθειας σας και για το προσωπικό γραφείων βοήθειας σας. Η γενική εικόνα αποκαλύπτει ένα σύστημα που κατευθύνει και οδηγεί τους πελάτες στη γρηγορότερη, ο πιό ελάχιστα δαπανηρή και πρακτικότερη λύση, εντούτοις που μπορεί να παραδοθεί. Θα αρχίσει με την αυτοβοήθεια (σε απευθείας σύνδεση στοιχεία συμπεριφοράς) και, για τις λίγες σοβαρότερες περιπτώσεις που το χρειάζονται, το τέλος με την προσωπική προσοχή – και αυτήν την φράση φέρνει επάνω ένα σημαντικό σημείο. Οι πελάτες πρέπει να αισθανθούν ότι παίρνουν την προσωπική προσοχή ακόμη και από τη σελίδα FAQ σας και το σύστημα «επικόλλησης ετικέτας σας», εάν χρησιμοποιείτε ένα. Πρέπει να αισθανθούν ασφαλείς με τη διαδικασία σας και βέβαιοι στις δυνατότητες του προσωπικού σας.

Καλύτερες λύσεις λογισμικού

- Βοηθήστε τις οδηγίες πελατών οι ίδιοι: Οι σελίδες FAQ πρέπει να είναι η πρώτη θέση εσείς άμεσοι πελάτες για να πάρουν τη βοήθεια. Ίσως ο καλύτερος τρόπος να αναπτυχθεί ένα ισχυρό, αποτελεσματικό FAQ είναι να συγκεντρωθεί με την είσοδο από τους χρήστες, το προσωπικό γραφείων βοήθειας και τη διαχείριση. Ο κατάλογος FAQs πρέπει να είναι περιεκτικός χωρίς την ύπαρξη αποθαρρυντικός, και να καλύψει τα «ποσοστά» με να αντιμετωπίσει τα ζητήματα στην κατάταξη από τα περισσότερα πιό ελάχιστα σε πιθανό.

- Ενδυνάμωση με το orderliness: Το αντίγραφο ιστοχώρου, τα υλικά τυπωμένων υλών και τα αρχεία εντολών χειριστών σας (για τα ζωντανά τηλεφωνήματα) πρέπει όλα να ενθαρρύνουν έντονα τη χρήση του πελάτη της σε απευθείας σύνδεση «βάσης γνώσεών σας» ή/και των σελίδων FAQ.

- Σύστημα αυτοεξυπηρετήσεων: Εάν εγκαθιστάτε κάποιο είδος του συστήματος διαχείρισης «γεγονότος» ή «επικόλλησης ετικέτας», το καταστήστε προσαρμοσμένο στις ανάγκες του πελάτη, και εξουσιοδοτήστε πάλι τους πελάτες για να εξακολουθήσετε, να πάρετε τις απαντήσεις και να αρχίσετε τις περαιτέρω συνομιλίες άμεσα από τις μορφές Ιστού στις οποίες τις κατευθύνατε αρχικά.

- Εύκολος (και απλός) το κάνει: Η ανάγκη βάσεων FAQ σας ή/και γνώσεων να είστε απλός, εύχρηστος και εστιασμένος στο κατά προσέγγιση 10% των προβλημάτων που αποτελούν σχεδόν τις μισές από τις κλήσεις. Εάν τα σε απευθείας σύνδεση εργαλεία πάρουν πάρα πολύ πολύ για να φτάσουν στη λύση, ή ειδάλλως να δώσουν λανθασμένη κατεύθυνση τους πελάτες ή να σπαταλήσουν το χρόνο τους, θα πάρουν το τηλέφωνο και την κλήση. Θέλετε να ελαχιστοποιήσετε αυτόν.

Καλύτερες λύσεις προσωπικού

- Μην φθείρετε τις μετρικές, αλλά μαθαίνει από τις: Είναι πάντα σημαντικό να αναπτυχθούν και να παρασχεθούν οι σαφείς μετρικές στο προσωπικό γραφείων βοήθειας σας, χωρίς να βασανίσει πέρα από τους. Δώστε τις πληροφορίες προσωπικού σας για το μέσο κλήση-χειριμένος χρόνο, τη μέση «ταχύτητα--απάντηση» και άλλες πτυχές των καθημερινών καθηκόντων τους. Η χρησιμοποίηση αυτών των μετρικών μπορεί αποτελεσματικά να οδηγήσει σε περισσότερες κλήσεις που αντιμετωπίζονται από τον ίδιο αριθμό εργαζομένων, και μπορεί να βοηθήσει ακόμη και εκείνων που ήταν ήδη παραγωγικοί γίνονται ακόμα περισσότερο.

- Διδάξτε «την επηλογή και κατάταξη των θυμάτων σε κατηγορίες με σκοπό την κατάλληλη αγωγή ανάλογα με τη σοβαρότητα της κατάστασης»: Εξασφαλίστε ότι οι αντιπρόσωποι γραφείων βοήθειας σας ξέρουν τη διαφορά μεταξύ των χαμηλών και ζητημάτων προτεραιότητας, και εξετάστε το πρώτο είδος με γρήγορα να αρχίσει ένα εισιτήριο και να φτάσει στην επόμενη κλήση. Εάν οι εργαζόμενοι γραφείων βοήθειας σας δεν διαφοροποιούν σοφά μεταξύ των κλήσεων κατά τη διάρκεια των απασχολημένων περιόδων κλήσης, οι πελάτες που χρειάζονται την πιό προσωπική προσοχή μπορούν να καταλήξουν στη σειρά αναμονής. Το προσωπικό δεν πρέπει να σπαταλήσει το χρόνο στα θέματα που αντιμετωπίζονται καλύτερα από τους πελάτες οι ίδιοι μέσω των στοιχείων συμπεριφοράς Ιστού.

- Δύναμη οι άλλοι εμπειρογνώμονες στην επιχείρηση: Εάν συντάσσετε κάποιο έξυπνο (και αρθρώστε ενδεχομένως) λαοί από άλλα τμήματα επιχείρησης, αυτοί που ξέρουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες καλά, μπορείτε να αυξήσετε το προσωπικό γραφείων βοήθειας σας κατά τη διάρκεια των χρόνων «συντριβής». Μερικές φορές οι κλήσεις θα μπούν για τις εβδομάδες αφότου γίνονται οι νέες εφαρμογές ή οι εγκαταστάσεις, οι νέες εκδόσεις λογισμικού κυκλοφορούν και ούτω καθεξής. Όχι μόνο θα έχετε την εσωτερική υποστήριξη για οποιαδήποτε πιθανά «κύματα κλήσης» αλλά θα χτίσετε επίσης το ομαδικό πνεύμα και τη διυπηρεσιακή συναδελφικότητα που θα ωφελήσουν την ολόκληρη εταιρία σας, μερικές φορές με τους απροσδόκητους τρόπους.

- Υποστηρίξτε το τοπικό γραφείο βοήθειας σας: Το καλό ηθικό βοηθά πάντα «γενικά,» αλλά ωθεί επίσης την παραγωγικότητα γραφείων βοήθειας in particular. Τα έξοδα «ποιοτικός χρόνος» με το προσωπικό γραφείων βοήθειας μπορούν να μην είναι στην κορυφή κάθε CEO ή CIO -εμφανίζουν λίστα, αλλά μια επένδυση ακριβώς μισής ώρας ή μιας ώρας μπορεί να κάνει όλη τη διαφορά στην τοποθέτηση προσωπικού. Ανώτεροι υπάλληλοι, διευθυντές και επόπτες όλη η ανάγκη να μεταβιβάσει στους αντιπροσώπους γραφείων βοήθειας ότι είναι σημαντικοί, ότι είναι στις πρώτες γραμμές και ότι είναι μέρος του τύπου επιτυχίας της εταιρίας. Η επίδειξη πόσο εκτιμείτε την ομάδα προχωρεί αρκετά, ιδιαίτερα όταν την θεωρείτε και ακόμα περισσότερο όταν είναι αληθινή!

Βιώσιμα άρθρα @ http://www.articlegarden.com διαβίωσης