Die Diskussionen und die Debatten in der Geschäftswelt über helfenden Kunden mit realem Leute- oder Software – Beratungsstellepersonal- oder Beratungsstellesoftware – konnten den Punkt gerade verfehlen. Die Tatsache ist, zu einem bestimmten Zeitpunkt in einigen Fällen, es nimmt eine wirkliche Phasenperson, um das Problem zu lösen. Die Herausforderung ist nicht, Ihre Angestellten aus der Schleife heraus zu nehmen und Ihre Kunden zu erzwingen, eine FAQ-Liste zu benutzen oder ein Web-Formular (Karte), ist sie zu ergänzen, den Wert, zum Kunden, von online und zum Arbeitskräftepotenzial zu maximieren.

Zu diesem Zweck betrachten wir einige Verbesserungen, die Sie für Ihre Beratungsstelledokumente und Ihr Beratungsstellepersonal bilden können. Die Gesamtabbildung deckt ein System auf, das Kunden zum schnellsten, die wenig teure und meiste die praktische Lösung verweist und führt, jedoch das geliefert werden kann. Sie fängt mit Autonomie (Onlinebetriebsmittel) und, für die wenigen ernstesten Fälle, die sie benötigen, Ende mit persönliche Aufmerksamkeit – an und diese Phrase holt oben einen wichtigen Aspekt. Die Kunden müssen glauben, dass sie persönliche Aufmerksamkeit sogar von Ihrer FAQ-Seite und von Ihrer „Etikettierung“ des Systems erhalten, wenn Sie ein verwenden. Sie müssen sich in den Fähigkeiten Ihres Personals sicher mit Ihrem Prozess und überzeugt fühlen.

Bessere Software-Lösungen

- Helfen Sie der Kundenhilfe selbst: FAQ-Seiten sollten der erste Platz sein Sie die direkten Kunden, zum von Unterstützung zu erhalten. Möglicherweise ist die beste Methode, ein starkes, wirkungsvolles FAQ zu entwickeln, es mit Input von den Benutzern, vom Beratungsstellepersonal und vom Management zusammenzubauen. Die Liste von FAQ sollte ohne erschreckend zu sein komplett sein und umfaßt die „Prozentsätze“, indem sie Punkte in der Ordnung von die meisten nach wenig wahrscheinlich anspricht.

- Ermächtigung mit Orderliness: Ihr siteexemplar, Druckmaterialien und Bedienerindexe (für Phasentelefonaufrufe) sollten alle den Gebrauch des Kunden Ihrer Online„Informationsbank“ und/oder DER FAQ-Seiten stark anregen.

- Selbstbedienungsystem: Wenn Sie irgendeine Sortierung „des Vorfalls“ oder „der Etikettierung“ des Managementsystems installieren, bilden Sie es verbraucherorientiert, und wieder bevollmächtigen Sie die Kunden zum Anschluss, erhalten Sie Antworten und initialisieren Sie weitere Gespräche direkt von den Web-Formularen, auf die Sie sie zuerst verwiesen.

- Einfach (und einfach) tut es: Ihr FAQ und/oder Informationsbank müssen einfach, bedienungsfreundlich und konzentriert auf das ungefähr 10% der Probleme sein, die fast Hälfte der Aufrufe erklären. Wenn die Onlinehilfsmittel zu lang dauern, um an die Lösung zu gelangen oder anders Kunden irreleiten oder ihre Zeit vergeuden, heben sie das Telefon und den Aufruf auf. Sie möchten das herabsetzen.

Bessere Personallösungen

- Ärgern Sie nicht die Metrik, aber erlernen Sie von ihnen: Es ist immer wichtig, freie Metrik zu Ihrem Beratungsstellestab zu entwickeln und zur Verfügung zu stellen, ohne über ihnen besessen zu sein. Geben Sie Ihrem Personal Informationen über die durchschnittliche benennen-handhabende Zeit, durchschnittlich „Geschwindigkeit-zu-antworten Sie“ und andere Aspekte ihrer Alltagsaufgaben. Unter Verwendung dieser Metriken kann zu mehr Aufrufe effektiv führen, die durch die gleiche Zahl Mitarbeitern gehandhabt werden und kann sogar denen helfen, die bereits umso mehr geworden produktives waren.

- Unterrichten Sie „Triage“: Garantieren Sie, dass Ihre Beratungsstellerepräsentanten den Unterschied zwischen den low- und prioritären Ausgaben kennen, und beschäftigen Sie die erste Art, indem Sie schnell eine Karte beginnen und zum folgenden Aufruf erhalten. Wenn Ihre Beratungsstellemitarbeiter klug nicht unter Aufrufen während der besetzten Aufrufzeiträume unterscheiden, können die Kunden, welche die persönlichste Aufmerksamkeit benötigen, in die Warteschlange oben warten beenden. Personal sollte Zeit auf dem Stoffbesten nicht vergeuden, das von den Kunden selbst durch die Web-Betriebsmittel gehandhabt wird.

- Setzen Sie die anderen Experten in der Firma wirksam ein: Wenn Sie einige intelligente (und hoffnungsvoll klare) Völker von anderen Firmaabteilungen zeichnen, eine, die die Produkte und die Dienstleistungen gut kennen, können Sie Ihren Beratungsstellestab während „der Zerstampfung“ Zeiten vergrößern. Manchmal kommen Aufrufe für Wochen nach neuen Implementierungen herein, oder Installationen sind, neue Software-Versionen werden freigegeben und so weiter erfolgt. Sie haben nicht nur internes Backup für jeden möglichen „Aufruf schwanken“ aber werden aufbauen auch Teamgeist und Zwischenabteilungskameradschaftsgeisten, die Ihr gesamtes Unternehmen fördern, manchmal auf unerwartete Arten.

- Unterstützen Sie Ihre lokale Beratungsstelle: Gute Moral hilft immer „im Allgemeinen,“, aber sie lädt auch Beratungsstelleproduktivität insbesondere auf. „Qualitätszeit“ mit dem Beratungsstellestab zu verbringen kann nicht an der Oberseite jedes CEOoder CIOS To-do sein Liste, aber eine Investition der gerade halber Stunde oder der Stunde kann ganzes bezüglich der Personalhaltung unterscheiden. Leitprogramme, Manager und Überwachungsprogramme alle Notwendigkeit, zu den Beratungsstellerepräsentanten zu übermitteln, dass sie wichtig sind, dass sie auf den Frontlinien sind und dass sie ein Teil der Erfolgsformel des Unternehmens sind. Demonstrieren, wie viel Sie das Team gehen ein langer Weg bewerten, besonders wenn Sie ihm glauben und umso mehr, wenn es zutreffend ist!

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